Cette page existe pour répondre à une question : quand quelque chose ne va pas, qui répare ?
La marchandise est celle du fabricant, et la responsabilité aussi : votre contrat de fourniture est avec l’usine qui l’a produite, et un avoir ou un remplacement vient de là. Ce que nous faisons, c’est faire aboutir la réclamation — l’ouvrir le jour où vous la signalez, réunir les éléments au regard du cahier des charges écrit, et la porter auprès de l’usine en polonais.
Cette distinction mérite d’être posée clairement, parce que c’est celle qu’un agent est le plus tenté de brouiller. Nous ne sommes pas la contrepartie. Ce que nous sommes, c’est la partie qui détient la spécification, le rapport de contrôle et la relation — ce qui décide si une réclamation se règle en quinze jours ou se discute pendant un trimestre.
Ce que nous contrôlons avant expédition
Sacs-poubelle et sacs à déchets
| Contrôle | Méthode | Tolérance |
|---|---|---|
| Épaisseur | mesurée en cinq points de la laize | −5 % sur le nominal |
| Largeur et longueur utiles | mesure à plat, désignation EN 13592 | ±10 mm |
| Résistance des soudures | essai de chute, chargé au poids nominal | aucune rupture de soudure |
| Couleur | contre l’échantillon de référence approuvé | visuel, Δ convenu à l’échantillonnage |
| Comptage | pesé et compté par carton | exact |
La tolérance d’épaisseur est celle qui compte commercialement. Le film polyéthylène se vend au poids et s’utilise en surface, donc un sac à 10 % sous le nominal, c’est 10 % de produit en moins pour le même prix. Cinq points de mesure en travers de la laize, c’est ce qui rattrape une filière qui tire mince d’un côté.
Film étirable
| Contrôle | Méthode | Tolérance |
|---|---|---|
| Épaisseur | micromètre, cinq points en largeur | −5 % |
| Poids net par bobine | pesé, mandrin déduit | −2 % |
| Largeur | mesurée | ±5 mm |
| Adhérence et pré-étirage | essai de filmage sur palette chargée | conforme à la spécification |
Le poids net compte plus que le nombre de bobines. Le film s’achète au kilo, et une bobine 200 g trop légère sur une palette de cinquante bobines fait 10 kg de produit manquant — donc nous pesons plutôt que de compter.
Palettes
| Contrôle | Méthode | Tolérance |
|---|---|---|
| Dimensions | mesurées | ±5 mm |
| Épaisseur des planches | pied à coulisse | conforme à la spécification |
| Humidité | humidimètre à pointes | ≤ 22 % |
| Clouage | visuel, contre le plan | tel que spécifié |
| NIMP 15 | tampon vérifié, certificat au dossier | si commandé |
| Dommages | visuel, pile complète | aucun |
Le rapport
Vous recevez le rapport de contrôle avant expédition avant le départ, sans avoir à le demander. Il indique les valeurs mesurées face à la spécification, la taille de l’échantillon, la date, et le nom de la personne qui l’a signé. Si une valeur est hors tolérance, le chargement ne part pas avant résolution.
Des photographies sont jointes pour l’approbation d’impression et pour tout élément visuel. Nous n’envoyons pas un rapport qui dit « conforme » sans rien derrière, parce qu’un tel rapport ne vaut rien pour votre propre système qualité.
Quand un chargement est hors spécification
- Signalez-le dans les 8 jours ouvrés suivant la livraison, avec photographies et, le cas échéant, un échantillon. Le délai est contractuel — c’est celui des conditions de notre intervention, et le délai d’examen du fabricant court à partir de la même date, raison pour laquelle un signalement tardif est difficile à rattraper.
- Ne renvoyez rien pour l’instant. Le fret retour sur une palette de sacs peut dépasser la valeur de la marchandise, et dans la plupart des cas il n’est pas nécessaire.
- Nous revenons vers vous sous 2 jours ouvrés avec la position de l’usine : remplacement sur le prochain créneau de production disponible, avoir, ou ajustement de prix si la marchandise reste utilisable à un grade inférieur.
- Le fret retour se règle avec la marchandise, par le fabricant, lorsque le défaut lui est imputable. Nous ne détenons pas la marchandise et ne pouvons pas l’avoirer, et une page qui vous dirait le contraire préparerait une dispute pour plus tard.
Lorsqu’une réclamation est contestée, nous faisons intervenir un expert indépendant plutôt que de la laisser se discuter par e-mail. Notre commission ne dépend pas du sens dans lequel cette expertise tranche, et c’est la raison pour laquelle nous pouvons la demander.
Ce qui n’est pas une réclamation
Être direct là-dessus fait gagner du temps à tout le monde :
- Une épaisseur dans la tolérance mais plus fine que la livraison précédente. Le nominal est le nominal ; −5 % est la norme du métier et figure sur la spécification.
- Une dérive de couleur entre séries lorsque aucun échantillon de référence n’a été convenu. Convenez-en un au stade de l’échantillonnage et la question disparaît.
- Un dommage en transit sous EXW ou FCA, où le risque est passé au chargement. Nous vous aiderons quand même à monter la réclamation transporteur, mais ce n’est pas notre responsabilité.
- Une spécification qui s’est révélée inadaptée à l’usage. Si le sac de 240 l que vous avez spécifié est trop petit pour votre bac, c’est une question de spécification — et le sélecteur de taille de sac existe pour l’éviter.
Certification
Les certificats sont détenus par le site producteur, pas par le produit et pas par nous. Un site qui produit votre spécification détiendra l’ISO 9001 ; l’ISO 14001, la chaîne de contrôle FSC ou PEFC, le BRCGS Packaging et une licence EPAL s’ajoutent là où la catégorie et le client l’exigent.
Ce que nous faisons, c’est obtenir le certificat du site qui produit votre spécification — organisme, numéro, périmètre et validité — et l’envoyer avec le dossier de spécification, pour que l’affirmation soit rattachée à une usine que vous pouvez vérifier plutôt qu’à un logo sur un site web.
Nous ne revendiquons pas des certifications qui appartiennent à un fabricant, et tout fournisseur qui laisse cette frontière s’estomper mérite un second regard.